私域私信SOP指南

 

最近一位做私域的同学,问了我一个问题:为啥我每天给我的企微用户群发信息,但是回复率极低,删好友率极高呢?

我反问道:那你自己觉得问题在哪?

他说,我测试了不同的文案,有的都没任何卖货的营销套路,纯干货,可效果还是不好。

好了,这位同学的问题在哪?

在于找错问题了。

他把回复率低和删好友率高的问题,都总结成文案不好。的确,这是一个原因哈,但是这个阶段,他就不是最重要的事。

有没有思考过:发的这批用户,他们是谁,他们的状态如何?

举个栗子,在我现在从事的金融领域。

这个用户是新用户呢,还是已经开户了,还是完成了第一笔投资交易了?

这个用户他是什么时候成为你的企微好友呢?是昨天,还是上周,还是2个月前?

这个用户他对什么感兴趣,喜欢什么呢?是喜欢股票型,还是指数型,还是货币型?

这些如果都不知道,你去天天换文案,这种只能是说换汤不换药。

看到现在,你知道为什么回复率极低,删好友率极高了吧?

如果你是他们的用户,你觉得你会不会删掉?

但是上面那个同学,至少一点他做对了,他在关注删好友率了。

你知道,很多跟风做私域的老板们,一心只关心私卖了多少货,赚了多少钱,根本不关心删好友,可能私域的删好友率都已经40%。

你看,漏斗在中间,就已经塌房了,还怎么做私域。

关于如何做好私域,上次写过一篇有了这套私域SOP体系,走哪都不怕。

我在那篇文章里面,说了很多个SOP,有新加好友SOP,训练营SOP,回捞SOP,存量SOP,新品发布SOP等等。

虽然有这么多SOP, 但当中有一个规律,就是不管你的SOP是叫啥,他在微信生态内,可以触达用户的形式,最直接也是效果最好的无非就是两种:

  1. 群形式的SOP,把用户拉入某个有明确目标的群
  2. 私聊形式的SOP,比如一对一私信,我把朋友圈的营销也算成私聊的形式

你看你进入过的各种行业的微信私域,都是群和私聊两个占大头。

接下来就来说说,怎么才能做出一款高回复率,低删好友率的私信SOP呢?

先说一个公式,这个公式我用的很爽,就是:

私信SOP=在何时(when)给哪些客户(who)发送什么样的内容(what)

第一点:在何时(when)

这是指给用户发的时间节点安排,并不是每天发几条就有用,也不能隔几个月发一条。

最好的几个时间节点我觉得应该分两大类:

第一类是你主动发的时间点,另外一类是你被触动的时间点(为了说起来顺口,我暂且称这是被动型的)。

1. 主动发的时间

1)刚接触你的时间点

也就是刚开始加入私域的那一刻,这是用户应该最期待的时刻为了降低删好友率,好友欢迎语要和他之前看到的引流入口完全匹配。

如果你引流入口说卖李子,加进来说是卖茶叶蛋的,删好友率肯定很高。

2)在碰见节假日的时候

虽然这和业务没任何关系,但是不要小瞧这种问候,可以让用户觉得你们公司显得有人情味。

3)在发生一些行业热点新闻的时候

4)根据自己SOP逻辑主动触发

自动安排的,根据业务逻辑来定的发送时间。

2. 被动的时间点(简称被动型的)

一般发生在他对你发的私信有兴趣度的时候,比如你给他发了一个产品链接,他打开看了;比如他看了你们的直播;比如他在群里有积极参与了某一项活动;比如他在朋友圈评论了等等。

这些都是基于用户在私域里发生了行为,这种行为触发了某一段SOP。

第二点:给哪些客户(who)

这里面,先了解用户的生命周期在哪(也可以说用户旅程)。

每个行业的用户周期不一样。

比如车企的用户周期:线索潜客-初步沟通-到店用户-试驾用户-下定金用户-完成购买用户(车主);比如教育行业的用户周期:流量-低价课学员-高价课学员-复购学员;比如母婴行业的某一类用户周期:备孕-孕中-月子中-小孩6个月以内-小孩6个月-1岁以上等。

每个用户的行为信息也不一样,比如他在公域或者你家APP/公众号,看过哪些产品,点击过哪些广告,发表过哪些言论,买过哪些。

第三点:发送什么样的消息(what)

既然我们前面分析了,在何时,给什么类型的用户,那我们最后一步,发送什么样的消息(内容)也就不是传统的全员群发了。

上面那个同学的问题,就是出现在全员群发。为什么删好友率这么高?就是因为无差别全员群发。

所以,到了这里,正确的做法,就是针对每个用户周期,出一套SOP体系。

这件事虽然看起来要出那么多套策略,你看上面的母婴的客户周期至少有个6个,要出6套SOP体系,但其实对于私域做内容的同学来说,给每个周期的用户做内容,远远比给全员群发要简单多了,因为他可以看到正向反馈。

举个例子,我现在在做的金融行业:

  • 针对【未开户】的群体,我们可以持续推送开户的福利和佣金低的钩子;
  • 针对【未交易】的群体,我们可以根据他的兴趣标签,推送这个行情下合适的投资产品给他。

还有车企的例子:

  • 针对【潜客】:目的就是建立初步的信任度,不断做品牌的露出,给用户提供购车上的一些干货知识;
  • 针对【初步沟通】:目的是为了挖需,通过聊天获取到用户喜欢的车型和资金情况,并且积极引导到店试驾;
  • 针对【到店】:做好到店试驾的用户体验,根据前期的挖需给用户推荐合适的试驾车型和专业的试驾干货;
  • 针对【试驾】:这个时候就不要说废话了,了解到用户喜欢的具体车型,直接挖掘他买车的问题,不断解除疑虑,如果有买车福利,满减,活动就更好了;
  • 针对【下定金】:一般这个时候就定好尾款时间和收车前准备,用限时福利刺激付尾款;
  • 针对【车主】:做好购车后续服务,比如车保养的知识,用车干货,老用户活动等等。目的在于转介绍和培养KOC。

基本到现在,你知道怎么做一个高回复率,低删好友率的私域SOP了吧?

当然,高回复率,低删好友率只是一个过程指标,私域SOP的最终是要为销售负责,SOP的意义就是提高转化,让新用户成为付费用户,让付费用户成为复购用户,以此不断提高公司/业务的销量。

如果你们是一家土豪公司,不缺流量,根本没精力去做精细化用户运营,只要一股脑群发就行,反正想买就买,不想买也没关系。因为流量很多。。

如果是这样的公司,那当我没说。

但是,随着现在公域流量越来越贵,用户选择越来越多的时候,是不是上面的精细化SOP(策略+内容)就很有价值了呢?

说到底,私域的三个宝:策略,内容,SCRM系统。

 

作者:JJ

来源:JJ

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